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“疫”路有我 “语”你同行——泰兴12345用声音凝聚力量架起抗疫“连心桥”
发布时间:2022年04月13日 信息来源:市委政法委
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“泰兴12345吗?请救救我一岁的孙子!天才蒙蒙亮,他就突然昏迷还发高烧,现在往城区的道路管控了,请帮帮我!”

“泰兴刚刚好转,怎么又管控?”

......

3月29日凌晨,泰兴市新冠肺炎疫情联防联控指挥部连发几条紧急通告,泰兴新一轮新冠疫情阻击战打响,许多市民遭遇就医、买菜、出行等各种不便,一个个求助如潮水般涌向12345热线,铃声阵阵、战鼓声声,话务员闻铃如令,全员坚守“疫”线。截止当日下午6时,泰兴12345平台共受理各类诉求2429件,在线解答1558条,接通率达97.8%。

话务量创历史新高

面对疫情的反复,作为非紧急类便民服务热线,泰兴12345时刻保持战斗状态,全员值守、在线解答、即时联系、果断处置,综合运用各类措施,最大努力提高接听能力和办理质量,为群众提供更多帮助。

“船上物资紧缺,希望协调有关部门临时恢复通航!”电话里,一市民反映过船港船闸因疫情影响修闸进度,导致开闸时间延后,造成很多外地船只滞留在闸口。话务员紧急联系市水务部门,得知市民的诉求后,市水务部门表示将在确保安全的前提下提前开闸,待两边滞留船只放行完再经行关闸维修,并告知市民开闸时间和通行要求;市民发来求助,他的孩子要赶去无锡上学,而且一家人不在封控区域,有48小时核酸阴性检测报告,高速能不能让其通行?经泰兴12345平台协调,市交运局立即联系该市民并告知最新疫情防控政策……

自3月12日以来,泰兴12345日均受理量超1500件,最高峰日达2583件,当场解答率80%,转派疫情工单12682件,较上月环比上升72.8%,与2021年同比上升165%。泰兴市区域社会治理现代化综合指挥中心孙玲告诉记者,泰兴12345创办10年以来,这段时间的话务量创历史新高。

电话里诉急难衷肠

民情民意就是战情。为保障疫情防控期间特殊群体出行,泰兴12345成立了“涉疫紧急工单处置小组”,重点为解决群众的“急难愁盼”开辟绿色通道。封控区王某求助,其孩子被猫抓了,需要24小时内去市三院接种狂犬疫苗,希望协调让孩子前往接种疫苗;祥生熙园市民来电,其老人在黄桥人民医院抢救,急需儿子去签字,希望协调放行;张桥镇孕妇褚女士患重病在苏州医院急待诊疗,求助尽快转绿码……人命关天,一桩桩一件件,既是信任、更是责任,泰兴12345电话“爆棚不掉线”,有呼必应,提速办理、提级推动,绿色畅行,不仅让群众的焦虑急迫情绪得到缓解,也有力推动特殊群体就医、特困人员生活、外地黄码人员住宿等问题快速解决。

此外,泰兴12345还通过联动机制,反馈处置情况,非常时期对专业性复杂、跨部门处置难的重点工单“挂牌督办”。在市卫健、交运、公安、医保等部门及各乡镇(街道)和村居(社区)的支持配合下,截至3月29日下午6时,累计交办的6720件紧急类工单,有5919件得到妥善处理,解决率达88.9%。

疫情下展责任担当

“泰兴12345吗,我需要英文版接种疫苗证明。”

“12345,市区有酒吧在营业,违反了疫情防控规定。

......

一通通电话呼叫涌入,期待即时接听;一条条诉求提交上传,等待分拣处置,话务员动态排班,全员在岗在线,共克时艰,每日人均工作超10小时,接听电话超100个。疫情期间,不少市民来电带有情绪,泰兴12345话务员们在被动充当“出气筒”的同时,既是“战斗员”又是“引导员”,用最美的声音24小时守护这座城:认真做好解释疏导,向群众传递党委政府战胜疫情的坚定决心和解决问题的务实举措,让群众感受到关怀和温暖,切实增强泰兴市民对12345的信任感、关注度,提升群众对党和政府工作的理解和支持。泰兴市委政法委副书记、市区域社会治理现代化综合指挥中心主任卢毅表示,泰兴12345热线是连心线更是暖心线,在疫情大考面前,将加强政策信息发布联动,提前预判企业和群众焦点和难点,高质量为群众提供服务。

疫情就是命令,防控就是责任。眼下,疫情输入风险加剧,又有“倒春寒”加持,疫情形势更加严峻,作为疫情防控“第一线”,泰兴12345将继续从严从紧强化各项防控措施,克服困难,优化功能,勠力守护市民的“生命线”,切实做到“民有所呼,我有所应”,快速响应,接诉即办,保障好城市运行,为全市打赢疫情防控攻坚战助力!





 
 
 
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